Денис Волевой и Екатерина Кашутчик: не дайте себя обмануть!
7 апреля в 22:00 на телеканале «ЧЕ!» состоится премьера нового реалити-расследования «Проверим всё», призванного очистить сферу услуг от некачественного сервиса. В каждом выпуске бескомпромиссные ведущие проекта — журналист Екатерина Кашутчик и блогер-правозащитник Денис Волевой изучают реальные отзывы в интернете, а после под видом клиентов сами и с помощью тайных агентов проверяют сервис на прочность. В интервью «ТН» Денис и Екатерина рассказали о самых экстремальных ситуациях на съемках и дали рекомендации, как вести себя, если тебя обманули, и куда обращаться за справедливостью.
— Расскажите, как вы попали в «Проверим всё» на канале «ЧЕ!», чем вас привлек проект?
Денис Волевой: Я активно занимался блогерской деятельностью, проверял торговые точки. И в один из дней мне написали представители канала и пригласили в проект. Долго не раздумывал. Во-первых, проект дает возможность увеличить масштаб своей деятельности, так как телевидение имеет больший охват, чем YouTube. Во-вторых, проект позволяет мне развиваться дальше в интересной для меня сфере.
Екатерина Кашутчик: Моя дорога к потрясающему проекту «Проверим всё» началась восемь лет назад. Тогда я была ведущей на похожей программе телеканала Красноярска. Она была популярна и за пределами региона. Именно ее увидели продюсеры программы «Проверим всё» и поняли: мы вместе сделаем суперпроект! А ведь изначально региональную программу я вести не хотела. Когда мне ее предложили, я честно сказала: сделаю один сезон и уйду в декрет. Доснимала сезон уже в положении, но в декрет уйти не получилось, продолжила снимать с грудничком на руках. И вот теперь у меня дочка, восемь снятых сезонов этой программы и новый крутейший проект «Проверим всё». Успела все, так сказать.
— Денис, чем ваши блогерские расследования отличаются от расследований в «Проверим всё»?
Д. В.:Блогерство от проекта отличается прежде всего масштабом аудитории и проверок. Я проверял, как правило, определенные магазины и делал это для узкой аудитории. Формат телевидения более универсальный, динамичный, разноплановый. Он позволяет нам проверить разные области сферы услуг — от общепита до шиномонтажа — и показать результат проверок многомилионной аудитории.
— Екатерина, почему проблемы защиты прав потребителей по-прежнему актуальны?
Е. К.: Если честно, я давно ждала именно такой проект, как «Проверим всё», и зрители его ждали. Защита прав потребителя сейчас максимально нужна, востребована и актуальна. Журналисты остались едва ли не единственными, кто может защитить людей от беспредела в сфере услуг и общепита. И каждый выпуск моей программы собирал и собирает массу комментариев: а почему вас нет в этом городе, а приезжайте к нам… Нужен был масштаб на всю страну. И «Проверим всё» как раз представляет широкую географию реализации и затрагивает важные социальные аспекты. Теперь вся страна увидит, где и как обманывают каждого из нас, и каждый на нашем примере поймет, как с этим бороться.
— Как проходили съемки, много ли было форс-мажорных или даже экстремальных моментов?
Д. В.: Я получал удовольствие от каждого съемочного дня. Естественно, были сложные, экстремальные ситуации, на которые приходилось быстро реагировать. В этом и есть основное правило успешногореалити: история должна быть нарративная с настоящими эмоциями. Мне запомнилась ситуация в продуктовом магазине, когда сотрудник, как по заказу, прямо на камеру подошел к прилавку и стал выкладывать на продажу товар с истекшим сроком годности.
Е. К.: Прелесть реалити в том, что ты знаешь, куда идешь, но никогда не знаешь, что будет там происходить, поэтому каждый съемочный день был одним сплошным сюрпризом и форс-мажором. На нас нападали, с нами скандалили, много раз дело заканчивалось вызовом полиции, но такова цена борьбы за справедливость. Самый страшный момент для меня случился в последний съемочный день. Позади уже были все смены, все эпизоды сняты, и вот остается последний. Мы снимаем уже 13 часов, на дворе ночь, у нас остается последняя проверка — проверяем службу грузоперевозок. Работники службы сваливают наши вещи на грязный пол в подъезде, не упаковывают, половину ломают, затем транспортируют, и по салону грузовичка мотаются наши уже не очень живые комнатные цветы в горшках, и вот: подво-зят вещи к обозначенному адресу. Я под видом подруги заказчицы иду проверять, как довезли. Мне открывают двери грузовичка, вижу весь этот ад, успеваю издать ровно один звук возмущения, и тут меня кто-то со спины резко дергает за капюшон, я отлетаю от грузовика. Ночь, Москва, подворотня, я и двое мужчин из компании по грузоперевозкам. Конечно, метрах в 50 наблюдала наша съемочная группа. Но что бы эти парни успели со мной сделать, пока на помощь бежали мои коллеги? Ангел-хранитель, спасибо, что ты у меня есть. Дальше была погоня, блокирование грузовичка на соседней улице, несколько нарядов полиции. Но все это вы уже увидите в самой серии. Не пропустите!
— Какие рекомендации дадите своим близким и знакомым?
Е. К.: Рекомендация одна: никогда и ничего не прощать! Добиваться соблюдения своих прав каждый раз, в любой ситуации. Многие компании: магазины, гостиницы, службы доставки уже привыкли, если что-то нарушат, то ничего не будет. В крайнем случае, поворчит кто-нибудь, но все равно заплатит и уйдет. И именно поэтому они часто откровенно наглеют. А это пора менять.
Д. В.: Основный вывод — любой магазин может обмануть покупателя. Поэтому важно всегда оставаться бдительным и проверять, что вы покупаете. Проверяйте товар, даже если это лучший и безупречный магазин.
— А каким в жизни был ваш опыт общения с отечественным сервисом? Чаще положительный или негативный?
Д. В.: До того, как я начал заниматься проверками, многих нюансов не замечал. Просто не обращал на них внимания, и мне казалось, что все неплохо. Теперь стал максимально бдительным. Замечаю любую оплошность. И сегодня могу с уверенностью говорить, что в сфере услуг везде есть недочеты.
Е. К.: Если говорить об общепите, исключительно положительный. Но это только лишь потому, что я избалована Красноярском, — здесь высокий уровень ресторанов, они на самом деле гремят на всю страну. И для жителя Красноярска это норма. А вот по отелям, детским игровым центрам, магазинам провалов было много. И номера подсовывали в два раза меньше и в сто раз грязнее, чем было обещано фотографиями с сайта. И в игровых приходилось самостоятельно спиртовыми салфетками аттракционы обрабатывать. И рыбу испорченную доставка привозила. Все было, увы, такой вот суровый отечественный сервис. От него никто не застрахован.
— Нарушения в каких сферах услуг вы встречали наиболее часто?
Е. К.: Самое обидное и самое противное, что больше всего нарушают организации, которые оказывают услуги в детском секторе. Вот ни стыда, ни совести у некоторых горе-бизнесменов, а услуги востребованы. В своей работе я видела многое: и частные детские сады, где еду детям готовят из позапрошлогодней просрочки, и игровые комнаты с дырявыми батутами, где ногу сломать — дело времени, и крупных организаторов питания школьных столовых, при этом на кухнях находила и дохлых птиц, и разложившихся крыс. А самое страшное —это пищевые производства. Я видела и хлебобулочные заводы, где голуби пачкали контейнеры с хлебом, и кота, который по рыбе топтался, а через пару дней эта рыба в красивых упаковках разлеталась по супермаркетам. Все было, одно другого страшнее. Понимаете, почему так важен проект «Проверим всё»? Пора с этими проблемами бороться. И мы уже начали.
Д. В.: На первое место я бы поставил продажу продуктов — здесь больше всего нарушений. На втором месте — продажа бытовой техники. Часто бывают ситуации, когда человек покупает технику и только дома обнаруживает брак. Вернуть бытовую технику сложно. У техники проверяют, насколько это заводской брак, и часто делают очень долго, а человек в это время не получает ни технику, ни деньги за нее. На третье место я поставлю услуги в автомойках и шиномонтажках. Здесь человек часто даже не понимает, какие должны быть стандарты. И тут сотрудники могут ему показывать и рассказывать все что угодно.
— Были ли какие-то положительные изменения после ваших проверок?
Д. В.: Да, конечно, когда я проводил проверки в Санкт-Петербурге, отметил бы сеть магазинов «Перекресток». Компания впитывала все указанные мной нарушения и работала над их устранением. Вместе мы разобрались с проблемой маркировки товара, которая раньше у них часто встречалась. Они прислушались и провели работу над ошибками.
Е. К.: Если бы их не было, я бы давно сошла с ума. Когда постоянно видишь грубейшие нарушения элементарных санитарных норм, есть риск привыкнуть к мысли, что все везде плохо. Никогда не оставляю проверенный мной объект без внимания, даже после съемок. Всегда мониторю организации и заставляю их делать фотоотчеты, что и как изменилось. И в Красноярске это уже стандартная практика. Бывает, что проверенные рестораны, магазины, детские сады отчитываются об изменениях еще до того, как серия вышла в эфир. Моют, чистят, проводят ревизии продуктов и делают ремонты. Народное порицание и нежелание позориться все-таки отличный стимул взяться за работу.
— Как вы проверяли на себе клиентоориентированность продавцов, поделитесь самыми острыми ситуациями?
Е. К.: Каждая серия программы «Проверим всё» — это эксперимент. Мы никогда не появляемся на месте сразу с камерами, мы приходим под видом клиентов. Сервисное обслуживание оцениваем на себе. На съемках были и тарелки со сколами в кафе, и клубы пыли в отельном номере, и мясо с душком на местном рынке. Но самые острые моменты начинаются, когда появляются операторы и камеры. Люди меняются в лице, стыдятся и отпираются от собственных нарушений. А самое неприглядное, когда они начинают скандалить на грани потасовки. Я девочка, и мне в такие моменты страшно. Но четко понимаю, зачем это нужно, и иду, притворяясь, что не боюсь.
Д. В.: У меня был цикл роликов по проверке магазинов одежды и обуви, где я проверял степень клиенто-ориентированности. Для меня было важно, насколько сотрудники готовы вступить во взаимодействие с покупателем, насколько они компетентны и владеют информацией, могут ли дать полезный совет. В большинстве случаев сотрудники магазина не привыкли коммуницировать с клиентами. Это огромный пробел в сфере услуг в России. У нас этому не обучают, и это стало проблемой. Самая неприятная ситуация связана с несетевым продуктовым магазином. Мало того, что была масса нарушений, еще хозяин магазина закрыл дверь изнутри во время нашей съемки, а дело было поздним вечером, позвал своих знакомых, и вчетвером психологически давили на нас с оператором, чтобы мы ушли и ничего не снимали. Мы не ушли, все сняли и написали заявления в соответствующие органы.
— Самый памятный для вас съемочный день на проекте?
Е. К.: Этот день выбрать сложно, настолько все яркие будни реалити. Но сейчас в мыслях сразу два: со свадебным лимузином и день, когда мы вынесли целую шаурмичную. Настолько там все было мерзко и грязно, что про нормы санитарного законодательства и говорить было сложно. А с лимузином было весело. Когда вместо заявленной праздничной машины мы получили разлетевшийся на куски салон и пробитое на трассе колесо. Бонусом шел сбежавший водитель. Вот такое нам подарили праздничное настроение.
Д. В.: Самый памятный день — съемки пилотного выпуска. Меня переполняли яркие эмоции — от легкого волнения до желания сделать так, чтобы понравилось зрителю. Мне казалось, что это один из самых важных дней в моей жизни.
— Все мы, прежде чем заказать/купить, тщательно изучаем отзывы. А как же разобраться, где честный отзыв, а где обман?
Д. В.: Для этого и был создан наш проект. Мы не просто проверяем магазины, но и анализируем отзывы и даже заостряем внимание зрителей на формулировки, которые помогают понять, как пишется честный отзыв и какова частота их. Уверен, что наши замечания помогут зрителям начать лучше разбираться в этой теме.
Е. К.:Правда в том, что правды в отзывах нет. Поэтому и проверяем. Есть настоящие комментарии, есть подставные, есть приветы от конкурентов. Но, если видишь это в сумме и разом, все становится максимально прозрачно, и ты четко понимаешь, где и какой, а потом проверяешь на себе.
— Куда обращаться обычному человеку, если компания/продавец его обманула?
Д. В.: В первую очередь нужно попробовать решить вопрос мирно. Устно изложить свои претензии и посмотреть, как отреагирует заведение. Если вам не хотят идти навстречу, то необходимо обратиться к юристу, который составит досудебную претензию с требованиями клиента и возможностью дальнейшего судебного разбирательства. А также можно сесть и посмотреть наш проект, где мы наглядно показываем, как вести себя в том или ином случае.
Е. К.: Срочно писать отзыв! Искренний и честный всегда видно, сколько бы ботов ни нагнали. А дальше — вперед на сайт Роспотребнадзора. Сейчас можно подать жалобу, не выходя из дома. Если бы каждый их писал, то добиться официальных проверок надзорных органов было бы куда легче.
— Екатерина, а как вы пришли в журналистскую профессию? И что есть в жизни помимо профессии?
Е. К.: Я работаю журналистом уже 17 лет, больше половины своей жизни, и это при том, что мне 31 год. Но так случилось, что в 14 лет мне повезло оказаться сотрудником пресс-центра лагеря «Орленок», и понеслось. Съемки, программы, университет по профилю, редакция. Сейчас мне кажется, что другого пути и быть не могло. А кроме большого профессионального счастья у меня есть еще и счастье безусловное — это моя дочка Мелания. Которая (горе иметь такую маму) с 10 дней жизни тусуется в телекомпании, с года снимается везде и всюду, и к своим 6,5 годам сейчас уже имеет опыт съемки в новостных сюжетах, документальных фильмах и рекламе. При этом я счастливая мама, которая встречает мэров, губернаторов, президентов в эфире — все есть в послужном списке, и чаще всего с ребенком подмышкой. Ищу баланс! Пока успешно.
— Денис, вы спортсмен и блогер, поделитесь, как вы пришли к общественной деятельности? И чем занимаетесь в свободное время?
Д. В.: Да, действительно, я и спортсмен, и блогер. Спорт — это мой образ жизни, а блогерство, правозащита, общественная деятельность — это мое призвание. До этого я работал фитнес-тренером, много общался с людьми, и сегодня этот опыт позволяет мне сохранять самообладание во время проверок и контролировать себя даже в самых сложных ситуациях. Вне работы люблю проводить время с детьми и с супругой. Считаю, что самые ценные минуты жизни нужно проводить со своими близкими.
фото: телеканал "ЧЕ!"
